Vahanen-yhtiöt kehittää palveluitaan säännöllisen asiakaskokemuspalautteen perusteella

Vahasella on reilun vuoden verran mitattu systemaattisesti asiakaskokemusta, ja nyt saadut tulokset paljastavat, miksi palautetta kannattaa antaa ja miksi yhtiö suhtautuu sen keräämiseen niin vakavasti.

– Meillä on toki seurattu asiakaspalautteita jo vuosia, mutta vuoden 2020 alussa käynnistettiin systemaattinen asiakaskokemusten kerääminen ja mittaaminen, kertoo yhtiön muotoilujohtaja Katja Soini. – Halusimme ottaa tässä asiassa askeleen eteenpäin, jotta asiakaskokemus on mukana kaikessa toiminnassamme ja jotta voimme parantaa palveluamme entistä nopeammin. Toivomme hartaasti, että asiakkaat vastaavat ja lupaamme aina ottaa yhteyden ja korjata tilanteen, jos palaute sitä edellyttää.

Aina kun Vahasella päättyy projekti, yhteistyökumppanin järjestelmän kautta lähtee automaattisesti kysely joko sähköisesti tai puhelimitse. Yhteismitallinen kysely auttaa hahmottamaan kokonaisuutta, mutta palautteen keräämiseen on useita vaihtoehtoja.

– Vaikka elämme digiaikaa, palautetta on tärkeää voida antaa myös puhelimitse elävälle ihmiselle. Puhelimitse kerätään vuodessa yli 400 palautetta. Jos kyseessä on isompi projekti, palautetta pyydetään puolivuosittain ja korjausliikkeitä tehdään jo projektin aikana. Jos projekti kestää kolme vuotta, siinä ehtii tehdä viisi välikyselyä ja parantamaan todella paljon. Jos asiakas on tilannut palvelun vuosisopimuksella, asiakaskysely lähetetään vuosittain. Mittausjärjestelmä on viritetty niin, että se sopii kaikkin mahdollisiin palveluntuotantotapoihin, Soini sanoo.

Vahaselle annettu asiakaspalaute päätyy usean vastuuhenkilön sähköpostiin, jottei sitä tarvitse hakea minkään linkin takaa.

– Haluamme, että jok’ikinen palaute luetaan ja että tieto menee usealle ihmiselle, jottei se hautaudu järjestelmän uumeniin. Olipa palaute hyvää tai korjaustoimia vaativaa tai vain yhteen osa-alueeseen kohdistuvaa, siitä on syytä tietää organisaatiossa laajemminkin. Hyvä palaute vaikuttaa työmotivaatioon yli tiimi- ja yritysrajojen, koska ihmiset janoavat kiitosta ja palautetta. Hyvä työmotivaatio on erityisen tärkeää asiantuntijoille, Soini sanoo.

Vahasen lähettämässä kyselyssä on kuusi kysymystä, joihin on helppo vastata asteikolla 1–5.

– Jos palaute on huonommasta päästä eli arvio on 1–2, lupaamme ottaa yhteyden asiakkaaseen ja korjata tilanteen. Jos projekti on jo päättynyt, niin sitten seuraavassa projektissa. Suhtaudumme palautteeseen hyvin vakavasti ja olemme äärimmäisen kiitollisia, että asiakas uhraa siihen aikaansa, Soini sanoo.

Kun mittaus käynnistyi tammikuussa 2020, Vahasen projekteissa onnistumisen keskiarvo oli 4,0. Maaliskuussa 2021 se oli jo 4,4.

– Koemme onnistuneemme, kun palaute on vähintään 4,5. Tulos todistaa, että palautteen käsittely tosiaan kehittää organisaation toimintaa ja että pienillä asioilla on iso vaikutus. Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys on noussut meillä 4,5:een. Asiantuntemuksemme on tasolla 4,6 niin kuin asiantuntijaorganisaatiossa pitää ollakin, Soini iloitsee.

– Mittaaminen virittää meitä kuuntelemaan asiakkaita entistä herkemmällä korvalla. Heti tilauksen tultua olemme yhteydessä ja varmistamme, että kumpikin osapuoli ymmärtää, mitä on sovittu. On tärkeää lähteä liikkeelle oikealla jalalla. Saamamme palautteen mukaan tuomme usein esiin asioita, joita asiakas ei ole osannut ottaa huomioon. Asiakkaamme arvostavat proaktiivisuutta eli esimerkiksi sitä, että vinkkaamme vaikkapa, miten yhteen tarkoitukseen tilattua raporttia voisi hyödyntää laajemminkin kiinteistössä. Olennaista on myös se, että kaikki tutkimusraporttimme ja suunnitelmamme ovat niin laadukkaita kuin meiltä osataan odottaakin. Kehittämistä kuitenkin vielä riittää, esimerkiksi viestinnän puolella, sillä viestinnällä on todella iso vaikutus kaikkeen tekemiseen, Soini sanoo.

Lisätiedot:
Katja Soini
Muotoilujohtaja
Vahanen-yhtiöt
044 517 1232
katja.soini@vahanen.com

X